【用盐互助组】乐视用研的分享Part3-Q&A环节
分享嘉宾：
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刘旭
从事用户研究工作。之前服务于联想；为了接触互联网，去了一家做搜索的公司，后加入乐视，负责乐视电视、智能终端的用户研究工作。
用研如何跟上产品研发速度？
问：想了解乐视的团队有多少人？如何在人手不够的情况下配合产品的开发速度？
刘旭：我们会配置一些实习生来做一些基础性的工作。提前安排好项目的进程，招聘实习生。与此同时会有技术团队配合我们，做50人的项目会有3-4人共同来做。我们会在问卷前做3、2个人的快速访谈，然后问卷编制好后进行团队评审。每一个条目需要达到的目的是什么，是否能达到这一目的。问卷的发放和收回是一个比较快的过程，因为我们的电视是一个可推送的系统，可以推送问卷，通常一个周末就可以回收2-3千份问卷。从推送到收集一般只需要3-4天。在数据处理方面，不会直接出一个详细的报告。而是现将数据结果和主要结论快速提供给需求方，他们可以拿去做决策。与此同时我们再进行详细的分析和撰写报告。
乐视用研发展中遇到的困难？
问：这过程中有没有遇到什么困难，怎么克服的？
刘旭：困难肯定有。比如在需求评估阶段，一定要和产品建立好沟通。有时候从我接触的时候产品已经成型了，那么如何入手？不可能上来就让他们改这改那。要做一些基础的研究。例如刚开始的时候，有一次做了可用性测试，招募已经用了一段时间的用户，看他们用起来还有什么问题，然后呈献给产品经理，结果石沉大海。随后又出了一个新产品，已经是试用阶段。我会把那些重复出现的问题不断呈现，让产品经理参与进来。让产品经理参与进来非常重要，可以促使他们发现用户的感受和自己原来想的不一样，但这是一个漫长的过程，需要不断建立人品和信任。有的时候某项重要的功能是从上到下产生的，老板就是要这个功能。我们也会发动用户参与投票，投死一个功能。我们会将收到3000份投票结果发给老板，让他们意识到这个功能有问题。
新成立阶段的时候让他们接受你确实挺困难的，尤其是在快速迭代中。最主要的就是要让大家看到我们做的事情，拉着大家一起参与进来。让他们听到用户最真实的感受，才会相信你。但过程是很漫长而艰辛的。
硬件和软件在用研方法上有啥区别？
问：硬件和软件本身区别很大，从用户研究层面来看，在理念上会有哪些区别呢？
刘旭：从做软件来讲，如果做网站会更关注数据分析，前期的可用性研究其实需求不那么高。会做访谈、可用性研究等等，但是可以通过后期的数据看到哪有问题，或者通过眼动实验来进行研究。比如淘宝可能很少做问卷，都用数据说话，数据也更真实。软件相对迭代成本低，可以用上线后的真实样本来做。但是硬件更多是前期的研究，因为一旦发布，修改的可能性就为0了。总体而言使用的方法都是比较相似的，硬件的东西通过软件来实现。
用研做了很多产品经理的工作？
问：听你的分享感觉很多工作，好像都是替产品经理做了……
刘旭：我们要做这些事情，但不是每件事情都要做的很深入。比如案头研究，主要是提供一些资讯。
补充：产品经理要整合这些东西，他们分析的不止这些。在我的理解，产品经理不是工作1-2年就可以做的。对他而言，用户研究给出的是一部分数据，他还应该掌握更多行业的数据或者是技术、供应链等等。包括商业盈利等等都要考虑。用户研究只是在这个领域做的深，而产品经理需要有更广的认识，有很强的整合能力以及决策能力。用户研究不去帮他做决策。
用研会研究用户的心理价位么？
问：你们在做硬件的时候会有定价，会去考虑定价问题么？
刘旭：硬件的产品定价是产品规划的时候需要考量的事情。我们不关心这个价格。我们关心的是最后的售价，用户的接受程度如何。
问：那你们会研究硬件和用户心理价位的匹配程度么？
刘旭：会研究。比如说为什么你会选择这个价格，这款手机值多少钱，你的依据是什么？会考虑屏幕、摄像头还是CPU的性能？会有用户对价格敏感度的调研，例如让用户来打分：你觉得这个卖多少钱合适。然后会问客户是哪些点促使你觉得这个价格合适。
用研发现问题后如何说服产品经理？
问：当我们发现问题以后，会如何说服产品经理接受它是一个严重的问题？
刘旭：如果你真的觉得这个问题很重要，首先可以呈现这个问题出现的频率有多高。如果出现的频率很高，可能需要进一步做大样本的调查来提供依据。或者针对这几个问题设计任务进行测试，让他们看到用户进行到这里就卡住了。
问：那么会不会有产品不接受客户所说的？比如客户说想要一个高清的摄像头，但是产品从各方面考虑不进行提供。但是用户又反馈如果没有高清的摄像头就会不选择这款产品。
- 讨论：我觉得需要先考虑一下用户为什么想要高清的摄像头，场景是什么。如果只是在某个特定的场景下需要高清的摄像头，那么需要考虑是否有必要为了特殊的场景而提供。
- 讨论：还有就是目前不清晰的提供给用户的体验感受是什么。
- 讨论：应该基于市场分析、产品的定位来回答。
对于不是新产品的项目会如何做用研？
问：刚才主要介绍的是新产品研发流程中的用研，有没有其他项目是产品经理提的需求，然后接入的。这种项目会如何来做？
刘旭：这个具体问题具体分析。比如说产品经理可能对现在某一块感到不满意，我们可以设计一个问卷。例如硬件产品经理可能会提出用户希望配置几个USB接口这一问题。首先我们需要知道现有客户配置了什么、是如何使用的。我会做一个问卷问用户：你现在会接什么设备、同时接多少个、一直插在上面的有多少个。以此来得到用户现在的情况。然后可以从中抽取一部分进行电话访谈，进行深一步的了解。
问：那新产品的用户研究，是产品经理发起的还是用研主动提出的？
刘旭：对于新产品，在我们的项目规划中，用研是必要的东西，我们一定要参与。
问：那像案头研究的话您前面提到可能要做一个月……
刘旭：看项目的大小。比如做手机是一个长远的战略，那么需要对行业有很深入的了解。整个案头研究做一次，可能能够给用一年，因为不会有那么大的变化。
乐视电视会如何定位目标人群？
小凡：关于案头研究这块，向您说的每个产品有自己的定位。但是像乐视网可能会遇到没有太清晰的定位，是面向全用户的情况。像电视会如何定位？
刘旭：不同型号定位的是不同的人群。比如60-70寸的大屏定位是高端人群，原来愿意买LG或三星的这群人。50寸的定位是打销量，人群可能是中等收入的人群。40寸从位置上讲可能更多是放置在卧室使用。主要是从尺寸上进行定位。有一个很有意思的现象，在东北60和70寸卖的特别好，和东北的生活习惯有关，也是一种身份的象征。
姊妹篇：
分享时间：2015年5月10日 地点：北京石景山搜狐畅游 分享者：刘旭 参与人：杨蓉、娜娜、施伟、旭东、泡菜、尹竹、helen、小凡、一升牛奶、传卫、张岩、空山 主持人：杨蓉（加入小组，参加每周互助讨论，QQ：6138350） 顶部图片来源：http://blog.quizzle.com